介護施設で入居者が決まらないとき、見直すべき3つの場所——広告を増やす前にできること
nakuru
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入居者がなかなか決まらないと、つい広告やポータルサイトにお金をかけたくなります。露出を増やせば問い合わせも増えるはずだ、と。気持ちはよくわかります。
ただ、その前に確かめてほしいことがあります。「そもそも見学まで来てもらえているか」です。長く介護の現場にいて、入居相談や見学の対応を間近で見てきて、はっきり感じていることがあります。見学まで来てくれた方は、条件さえ合えば、その多くが入居を決めてくれる。つまり、入居の勝負は見学に来てもらうまでに、ほぼついているのです。
見学に来てもらえれば、入居の大半は決まる
わざわざ見学に来てくれる時点で、その方はすでにかなり前向きです。いくつかの施設を調べ、検討し、そのうえで「ここは見に行ってみよう」と足を運んでくれている。気持ちは、もう半分以上こちらに傾いています。
もちろん、医療対応や費用といった条件が合わなければ、入居には至りません。それは仕方のないことです。ただ、その条件が合うケースに限れば、見学まで来てくれた方が入居を決めてくれる割合は、かなり高いというのが現場の実感です。
だとすると、入居が決まらない本当の原因は、多くの場合「見学まで来てもらえていない」ことにあります。広告を増やす前に、まずここを疑うべきです。
だから、見直すのは「見学までの導線」
見学に来てもらうまでには、段階があります。施設を知ってもらい、問い合わせをもらい、見学を予約してもらう。この導線のどこかで詰まっていると、見学まで届きません。見直すべきは、この2か所です。
2-1 入口——そもそも、知ってもらえているか
家族はスマホで施設名を検索し、ケアマネは自分が知っている施設のなかから紹介します。どちらも、まず見るのはホームページです。このとき情報が薄かったり、料金や空き状況、雰囲気が伝わらなかったりすると、問い合わせの前に候補から外れてしまいます。見学にたどり着く以前の問題です。
ケアマネからの紹介を増やしたいなら、渡す資料やHPに「ケアマネが知りたいこと」が入っているかも見直したいところです。何を載せればいいかは、ケアマネに渡す営業資料、これだけは入れておけでも整理しています。入口で知ってもらえなければ、その先の導線は始まりません。
2-2 問い合わせから、見学予約まで
知ってもらえても、見学の予約までのハードルが高いと、そこで止まってしまいます。電話に出られなかったり、フォームへの返信が遅かったり、見学予約の方法が電話しかなかったり。こうした小さな引っかかりが、見学への一歩を止めています。
家族はたいてい複数の施設を同時に検討していて、反応の速さで差がつきます。問い合わせをもらったその日のうちに丁寧に返す。電話だけでなく、フォームやLINE公式アカウントからも見学を予約できるようにする。予約のハードルを下げるほど、見学まで来てもらえる確率は上がります。ここが、入居率を左右するいちばんの分かれ目です。
見学までの導線は、結局ホームページに行き着く
ここまで見てきた2か所を、あらためて並べてみます。知ってもらう入口も、問い合わせから見学予約までの流れも、その起点になっているのはホームページです。
家族もケアマネも、まずHPを見て判断します。そこで料金や空き状況、施設の雰囲気が伝われば、問い合わせにつながる。見学予約のボタンが分かりやすい場所にあって、フォームやLINEからも予約できれば、見学への一歩が踏み出しやすくなる。つまり、見学までの導線を整えるというのは、突き詰めるとホームページを「見学に来てもらうための作り」に整えることなのです。
逆に言えば、ここが整っていないHPは、知ってもらえても、問い合わせや見学の手前で人を取りこぼしています。広告でいくら入口を広げても、肝心のHPが受け止めきれなければ、見学にはつながりません。
見学しても決まらないなら、そのときは対応を見直す
ここまでは「見学に来てもらえれば決まる」を前提に話してきました。ただ、もし見学には来てもらえているのに、なかなか入居につながらない——そういう状態が続くようなら、そのときは見学の対応そのものを見直す必要があります。
見られているのは、施設の第一印象です。スタッフの挨拶、清潔感、現場の様子。そして、費用や医療対応、看取りといった不安に、その場できちんと答えられているか。第一印象がどこで決まるかは、介護施設は「第一印象」で選ばれるでも詳しく書いています。見学後に一報を入れるだけでも、印象は変わります。
ただ、これはあくまで「見学には来てもらえているのに決まらない」場合の話です。多くの施設の課題は、その手前——そもそも見学まで来てもらえていないことのほうにあります。
まとめ｜見学を増やすには、ホームページを整えるのが近道
入居者が決まらないとき、まず確かめるのは「見学まで来てもらえているか」です。見学に来てもらえれば、条件が合う限り、その多くは入居につながります。
だから、力を入れるべきは見学までの導線です。そしてその導線の起点は、ホームページにあります。料金や空き状況が伝わり、見学予約までスムーズに進むHPに整えること。それが、広告にお金をかけるよりも先にできる、入居率を上げる近道です。来てもらえているのに決まらないなら、そのときに見学対応を見直す。順番はこれで十分です。
合同会社QOLでは、介護施設に特化したホームページ制作と、見学予約や問い合わせにつながる導線づくりをお手伝いしています。「見学さえ来てもらえれば決まるのに、その手前で止まっている」という施設様は、ぜひ一度無料相談をご利用ください。介護現場22年・介護福祉士の代表が、集客と入居の両面からご相談に応じます。
